miércoles, 2 de junio de 2021

Las Personas, la Excelencia, la Integridad, Adaptarnos al cambio y Servir al mundo es el ÉXITO de J.W. Marriott. EF


 

Sandra Gómez

  

Estimado lector, dentro del Taller de Educación Financiera (EF), deseo señalar algunas de las reconocidas historias de éxito económico, historias de vida que ejemplifican algunos de los principios que a lo largo del taller he expuesto citando a numerosos autores. Hoy hablare del legado de John Willard Marriott Sr. (n.1900-m.1985) Fundador de la cadena hotelera con su nombre.



Un 15 de mayo de 1927 nace la sociedad anónima privada con giro en la industria de la hospitalidad, hoteles y turismo, formada por acciones entre la familia. En 1930 J.W. Marriott, abrió un puesto de cerveza de raíz (sin alcohol) que más tarde se convirtió en una cadena de restaurantes “Hot Shoppes”, en los que se comía en el auto, y finalmente, un Hotel Marriott.  Bill Marriott Jr. Incursiono en la industria del Hospedaje en 1957 y ahora las propiedades de la “compañía” son masivas. En 2015 llevo a cabo la compra de la cadena Starwood (cadena hotelera), teniendo en conjunto una presencia en 121 países con más de 1.1 millones de habitaciones.


A medida que la compañía se expande la misión del hotel no ha cambiado. “la gente es primero” dice Marriott, “queremos que nuestros nuevos operadores y los gerentes de nuestros hoteles se integren a nuestra cultura, queremos que comprendan la importancia de la gente”. 


Su ventaja competitiva y servicio superior al cliente desarrollo la confianza en la marca en la industria hotelera.


Analicemos su éxito observando sus ACCIONES. Educo a su personal operativo y no dejo nada al azar, esto se traduce como sistematización. “Limpiemos una habitación en menos de 30 minutos, incluye el pulido de cubiertos, lavado de ventanas, mesa bufetera entre otras superficies de uso”.


Marriott, nació pobre, sin privilegios, y con numerosos hermanos, su padre observo cualidades en él a sus 13 años de edad y le confió trasladar un rebaño de 3000 ovejas por varios Estados (EUA) a cientos de kilómetros. Con ello obtuvo su primer ingreso y no dudo en invertir; la característica principal de Marriott Sr. era que fue un gran OBSERVADOR, un hombre con el valor de la integridad y que sabía adaptarse al cambio, es decir fluía, se preparaba, preguntaba, se asociaba y se apoyaba en su familia.


Uno de sus logros de mayor trascendencia fue el escribir un “manual de atención al cliente su Best Seller” y le siguió su libro de 12 reglas para alcanzar el éxito; que se puede resumir como:


 #1. Realizar una lista de pendientes, que te permita ser creativo y organizar tus actividades; #2. Ser un buen líder, trabajar en ello es importante para el éxito, convocar a hacerlo lo mejor posible y desafiar al equipo ofreciendo pistas para que alcancen el objetivo; #3. Cuidar bien al asociado, es decir el personal, para que ellos a su vez cuiden lo mejor posible a los clientes; #4. Celebrar el éxito de tu gente como el éxito propio; #5. Identificar claramente en lo que CREES y sigue mejorando; #6. Hazlo y hazlo ahora; siempre es mejor equivocarse en acción; #7. Escucha a tus clientes, asociados y competidores; préstales atención para que te muestren un panorama general; #8. Ve a la gente y deja que te vean; se accesible, sal de tu oficina y mantente cercano; #9. El éxito se encuentra en los detalles; #10. Es mejor contratar personal con las cualidades correctas que con las destrezas específicas; #11. Las necesidades de los clientes varia pero su preferencia por la CALIDAD nunca; #12. Intenta contratar gente más inteligente que tú. No olvides ver en cada problema la oportunidad de crecer y mejorar tu servicio.


Integra a tus asociados y clientes haciéndoles preguntas, por ejemplo: ¿Qué crees que debemos hacer en (…)?  ¿Qué harías tú en esta situación?; una de las habilidades del líder es permitir que sus colaboradores se sientan tomados en cuenta y se sientan importantes y partes de la empresa.


La mejor receta para el éxito es el trabajo disciplinado, dedicado al detalle, y sistematizado; particularmente en tareas repetitivas es una ventaja competitiva.


Los valores esenciales y el legado son: Las personas, la excelencia, la integridad, adaptarnos al cambio y servir al mundo que se traduce como, atender y servir a la persona como nos gustaría ser atendidos, hacerlo con excelencia e integridad además de adaptarnos al cambio manteniendo nuestra MISIÓN: “la gente es primero”.


En conclusión, conocer la historia de éxito de Marriott, nos lleva a los principios que hemos señalado, la cultura del esfuerzo, el desarrollo de habilidades como la observación, la acción imparable y el espíritu de servicio. Trabajar con una idea firme en la mente que se ha transformado en una creencia poderosa y habituada que se transfiere a los colaboradores y todos trabajando por la misma visión, sintiéndose tomados en cuenta; ser un líder accesible, abierto, no postergar las tareas repetitivas (tediosas) en cambio limitarlas a un tiempo específico (de manual). Tratar a otros como nos gustaría ser tratados, por lo tanto, la CALIDAD, no se minimiza; sino por el contrario se otorga VALOR al servicio. Escuchar y observar a los competidores para aprender de ellos y retroalimentarnos de nuestros operadores de servicios; lo que solamente se logra si el líder se mantiene accesible (visible/cercano).


Adaptarse a los cambios es innovar en lo que corresponda, y mantener los valores que han construido un NOMBRE que se transforma en MARCA, y constituye un legado. Todo esto hoy en día se traduciría como una empresa cuyo valor de CAPITAL INTELECTUAL es pieza clave para su éxito.


Nuestra historia de vida debe servirnos para capitalizar y fortalecer los valores, no se contraponen los sueños de tener una gran familia unida a la de amasar una gran fortuna económica, por el contrario, se complementan y al tener mayor liquidez económica se puede apoyar a un mayor número de personas, en lo particular “Marriott” la empresa se distingue por un trato justo a sus colaboradores y clientes.


Si quieres que tu NOMBRE se conozca, que sea por tu GRAN legado (…), si te gusta esta información, comenta y comparte. Hasta la siguiente historia de vida, Dra. Sandra Gómez Patiño.

  

Referencias:

https://www.diarioelvolcan.com/2021/03/existe-la-suerte-para-la-prosperidad-y.html?fbclid=IwAR3H6cBkejEvQyaSlDUTC86yd28iin-3GrmKfuLQVyx75YV73h5vYN1me2Y#more

https://www.diarioelvolcan.com/2021/03/agrega-valor-antes-de-pedir-algo-cambio.html?fbclid=IwAR04OnTuqYCjPFbJP1m0XBmCzGdWS31yWUpXym8_--kxXxK56Y4uPgSrBOA#more

 

No hay comentarios.:

Publicar un comentario