El momento de la verdad de una sociedad madura

 

Víctor Hugo Prado

Hace algunos años leí El momento de la verdad de Jan Carlzon, es una obra imprescindible del management moderno. El libro inicia con una anécdota reveladora: Rudy Peterson, un empresario hospedado en el Grand Hotel Stockholm, se dirigía al aeropuerto de Arlanda cuando descubrió que había olvidado su boleto de avión. Resignado a perder su vuelo a Copenhague, explicó su situación en el mostrador. La respuesta fue inesperada: “No se preocupe, señor Peterson”.

Mientras él aguardaba, el personal de la aerolínea llamó al hotel, envió un automóvil, recuperó el boleto y lo hizo llegar antes del despegue. Minutos después, una asistente de vuelo se lo entregó con naturalidad. Aquella escena resumía la transformación de Scandinavian Airlines System: una organización centrada en el cliente, consciente de que su activo más valioso no eran los aviones, sino la satisfacción de quienes los abordaban.

Era un mundo sin teléfonos inteligentes ni pases digitales. Todo dependía de personas tomando decisiones rápidas y asumiendo responsabilidad. Hoy la tecnología ha cambiado los procedimientos, pero no la esencia: atender con eficacia y dignidad las necesidades del ciudadano.

Esa misma lógica debería regir a los gobiernos. No importa el nivel —municipal, estatal o nacional—: la exigencia de una sociedad madura es clara. Quienes sostenemos la vida pública mediante nuestros impuestos esperamos servicios de calidad y decisiones a la altura de esa responsabilidad.

Esto implica, en primer lugar, un Estado de derecho real: que la ley se aplique sin excepciones. También exige transparencia y rendición de cuentas, condiciones indispensables en un país donde la desconfianza institucional sigue siendo alta. Supone, además, una ciudadanía informada que participe en las decisiones públicas con criterio propio, no como espectadora pasiva ni como rehén de la polarización.

Una sociedad madura demanda justicia social, pero también legalidad; libertad, pero con responsabilidad; seguridad, pero sin abusos de poder. Exige educación de calidad que forme pensamiento crítico, así como políticas de desarrollo sostenible que concilien crecimiento económico y protección ambiental.

Pero la madurez social no es unilateral. Una ciudadanía satisfecha entiende que el cambio no depende exclusivamente del gobierno, sino también de sus propias acciones. Hay corresponsabilidad en la construcción del bien común.

En síntesis, una sociedad madura no pide milagros ni soluciones inmediatas. Exige coherencia, responsabilidad y visión de futuro. Y es precisamente esa distancia entre lo que se exige y lo que se obtiene la que hoy, con demasiada frecuencia, resulta preocupante.